平衡计分卡在医院业绩评价中的应用研究

摘 要：作为医院管理工作中不可或缺的重要环节，绩效评价意义重大。医疗服务效果是医院业绩评价的主要参考指标，传统的财务业绩评价显然无法满足医院日益增长的发展需求，积极引进科学、先进的管理理念与管理策略，对医院绩效进行创新很有必要。平衡计分卡是新时期最受市场消费者青睐的一种业绩评价模式，自投入以来广受业界好评。目前，有关平衡计分卡在医院业绩评价的相关研究还比较少见。为此，文章围绕平衡计分卡在医院业绩评价中的应用展开综述，全面剖析平衡计分卡在医院业绩评价中的应用价值。

关键词：平衡计分卡 医院业绩评价 应用研究

中图分类号：F230 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）01-266-02

随着新医疗改革工作的逐步落实，当代医院环境发生了天翻地覆的改变。为更好地满足医院管理自身的需求，落实好绩效评价工作至关重要。医院绩效评价是针对医院某一时期内部经营情况、生产效益、经营者业绩等多方面内容进行的综合评价。科学、合理的医院业绩评价，能有效激发相关工作人员的工作积极性，使他们更好地为患者效劳，进一步提高工作效率与资源有效利用率，为医院综合实力的提升奠定良好基石。平衡计分卡是一种结合企业战略，为企业战略而服务的绩效评估方法。将其引进医院绩效管理系统，对实现医院战略向医院绩效衡量指标的顺利转型，提高医院管理水平大有裨益。

一、传统医院业绩评价存在的不足

（一）评价过于片面

多数医院在进行业绩评价时，通常会设立一些硬性指标，不过就现有参选指标来看，其实并不全面。例如，部分医院过于依赖财务评价，将财务指标作为业绩评价的唯一参考依据，只通过创造收益的高低来评价各科室业绩。如此一来，评价有失偏颇，很大程度上会打击到部分科室人员的工作积极性。

（二）评价主观性太强

部分医院在对工作人员进行个人绩效评价时，往往不会根据规定指标，而是通过个人印象对工作人员进行评价。如此一来，评价结果存在十分严重的主观性，部分工作人员业绩不佳，业绩评价结果却十分优秀；部分工作人员努力创造业绩，却难以获得理想的业绩评价。业绩评价主观性强，严重缺乏公正性，准确率与可信度自然会受到影响。

（三）存在关系评价

许多医院在开展业绩评价工作时，往往没有按照相关规定，严格执行各项操作。业绩评价工作无章可依，给了别有用心的人员可乘之机。医院业绩评价存在不正之风是既定事实，个别管理者以权谋私，工作人员过于看重自身利益，因此在评选过程中，通过与管理者搞好关系的方式，获得理想的业绩评价。如此一来，医院业绩评价完全是靠关系来评定，评价结果自然有失公平。

（四）过于看重形式

沿用传统的医院业绩评价模式，完成医院业绩评价工作是目前许多医院的惯用工作方式。传统的医院业绩评价方式显然无法满足新时期的医院业绩评价需求，一味生搬硬套，只会致使评价严重脱离现实，过于看重形式，根本无法全面落实业绩评价工作，也无法充分发挥出业绩评价的功能。此外重视形式的业绩评价工作，还容易致使医院工作人员与医院管理人员产生矛盾，不利于医院良好工作氛围的形成。

二、平衡计分卡在医院绩效评价中的应用

（一）平衡计分卡的特点

在医院绩效评价中引进平衡计分卡，其本质是通过对医院内部与外部环境资源的全面剖析，分析总结现阶段的医院任务与发展决策，然后将这些转化成由财务、客户、内部经营过程、学习与发展这四大板块组合而成的战略目标，并将实现战略目标落实到具体行动上。管理者可利用同一系列指标评价现阶段目标的实现程度，分析影响目标实现的业绩动因，为下一步管理决策的拟定提供可靠依据。在平衡计分卡的辅助下，管理者往往能够更加清楚、全面、透彻地了解医院的经营情况，并能提前预估未来的发展形势。

平衡计分卡业绩评价，其实是根据医院的发展战略，实现对现阶段战略目标完成情况的动态评价与信息反馈。相较于传统的医院业绩评价模式，该方法具有导向性，前瞻性、协调性、外向性以及动态性特点。它始终围绕医院战略这一核心内容，利用业绩评价，实现对所述医院战略目标实现全程的监控。在进行战略绩效评价工作时，它更侧重于对业绩动因的计量与反应，很大程度上提高了评价结果的公正性。同时，在战略业绩评价的共享下，医院内各部门工作协调性会更高，信息交流会更加便捷。而且，这种业绩评价方式将医院外部生存环境与内部经营环境尽收眼底，可随时按照医院战略发生改变，灵活性强，很大程度上，增强了与发展战略的相关性。

（二）医院平衡计分卡的指标体系

1.财务业绩指标。财务业绩指标，充分体现出医院战略、业绩对医院运营效益的贡献值。具有代表性的财务目标，通常是和医院的盈利能力结合在一起的，其中涵盖：收入增长指标、成本降低指标、工作效率提高指标等。管理者在进行医院业绩评价工作时，务必要选择合适的财务指标。值得一提的是，处于不同发展时期的医院，其财务目标也会存在极大的差异，也正因如此，指标项目也会具有一定区别。换句话说，只有根据医院现阶段的发展状态，制定合适的财务目标，最终选取正确的指标项目作为业绩评价的参考，才能提高业绩评价结果的准确性，为后期决策提供可靠依据。医院选择的经济指标主要包括：收支结余率、资产负债率、医疗成本率、药品占收入比例等。

2.患者方面。患者是医院医疗服务以及医疗资源的主要消耗对象，从这一层面上来看，医院的工作是否能创造预期的效果与价值，很大程度上取决于患者。医院内部只存在成本中心，而利润中心始终把握在患者手中。为此，平衡计分卡在患者方面的指标，主要包括：（1）市场份额。市场份额将充分体现出医院服务在同行市场内的业务比例，它是医院核心竞争力的直观体现；（2）新增患者比例。这部分内容，主要指的是医院初诊率，初诊率指标很大程度上体现了医院所蕴藏的发展潜力，直接决定医院未来发展空间的大小；（3）复诊患者比例。通常情况下，医院接待的非初诊患者所需耗费的医疗成本，通常会低于出诊患者所需消耗的医疗成本；（4）患者满意度。毋庸置疑，医院的服务质量直接决定患者满意度，而患者的满意度，将直接决定患者与医院在未来还有没有继续合作、交易的机会；（5）患者获利能力。通常情况下，医院可利用作业成本法，对某一病种或接受某种服务患者的获利能力进行计算。
3.医院内部经营过程。实际上，医院为患者所提供的医疗服务质量，很大程度上会受到医院内部价值链上，各环节所创造价值情况的影响。有鉴于此，医院好内部经营活动的开展，有必要遵循满足患者合理需求，为患者提供优质服务等基本原则。提升工作效率与服务质量、降低服务费用是提高患者满意度的主要切入点，为在提高工作效率与服务质量的同时降低服务费用，创新医院内部经营模式是关键。由此可见，医院创新能力同样会关系到医院业绩评价，因此，可将衡量医院创新能力的指标纳入医院业绩评价体系内。其中，医院创新能力指标主要由技术创新投入指标以及技术创新能力指标两方面构成。

4.学习与发展。不断学习是不断进步的根本途径，医院有必要建立长期的学习发展基本规划，通过定期培训等方式，不断提高医院内各部门、各科室工作人员的业务水平，不断优化信息系统与组织程序。这部分指标主要由员工流动比例与员工满意度组成。实际上，平衡计分卡其实是融合各方面评价指标的一个体系，医院完全可以根据自身需求与经营策略，灵活添加评价指标。为充分发挥出平衡计分卡的应用价值，医院在选取指标时应尽量选择相关性强的指标。只有这样，平衡计分卡才能将各指标与医院战略进行有机结合，各指标所反映的内容将会呈现出统一性与互补性特点。

（三）医院实施平衡计分卡的实践

某医院2010年至2012年平衡积分卡实施情况详情如表1所示。

表中{1}～{12}分别代表：总收入增长率、医疗收入增长率、收支结余增长率、药品比例、出院患者平均住院日增长率、患者满意度、门诊总人次增长率、出院患者次增长率、病床使用率、科室人才引进情况、论文发表数以及课题数量。

某医院每季度对绩效管理指标完成情况进行检查与总结，根据指标完成情况，及时发现并解决执行过程中遇到的各类问题，并结合医院按照形势任务发展需求对总体战略目标、主要流程等进行适当调整，以确保整个体系的完整性，使绩效管理体系能够与医院经营战略达到有机结合。根据实践情况来看明显发现，经过三年的探索实践，医院精神风貌发生了巨大改变，全体工作人员的工作积极性明显提高，医疗服务质量也获得明显改善，整个医院的运营逐渐进入到良性循环的状态。

三、结束语

综上所述，平衡计分卡在医院业绩评价中具有良好的应用价值，有利于促进医院发展战略的实现，进一步提高医院业绩评价工作的效率与质量，增强医院业绩评价结果的真实性与准确性，能够更好地满足新时期医院业绩评价需求，具备推广应用的意义与价值。

参考文献：

[1] 柳丽娜.平衡计分卡在业绩评价中的应用[J].中国外资，2011（10）

[2] 郑淑华.平衡计分卡在医院经济管理中的应用研究[J].经济问题探索，2013（12）

[3] 崔林，邵伟，刘军.平衡计分卡在医院战略管理中的应用研究[J].现代生物医学进展，2010（09）

[4] 李艳文.平衡计分卡在非营利性医院竞争力评价中的应用[J].经济研究导刊，2012（4）

[5] 王大刚，杨坤蓉，胡怀东等.平衡计分卡在医院成本控制中的应用研究[J].重庆医学，2009（1）

[6] 单国旗，吴海燕.平衡计分卡在我国医药连锁企业绩效评价中的应用研究[J].企业经济，2009（5）