以提高居民满意度为切入点打造厦门市社区卫生服务中心建设

摘 要：为了了解新医改后厦门市岛内居民对社区卫生服务中心的满意度，采用拦截式满意度问卷调查的方法，抽样调查了厦门大学附属第一医院所属的六个社区卫生服务中心在2014年上半年前来就诊的人员。调查结果表明，居民对社区卫生服务中心总体评价满意率达到90%以上。调查表体现了厦门市社区卫生服务中心在提供价廉、快捷的医疗服务等方面，得到了大部分居民的认可、接受，在一定程度上缓解了居民“看病难、看病贵”的问题。同时，居民普遍认为社区药品品种少，对节假日开设门诊、增加中医药治疗、增设医疗设备、增设分中心等较为期待。

关键词：社区卫生服务中心 满意度 调查

中图分类号：F291.1

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）01-267-02

居民对社区卫生服务中心的满意程度是对国家福利制度及政府工作满意程度的具体表现。社区卫生服务是为了满足居民的健康需求而开展的服务，最大程度地满足居民对其健康梦想的追求，是社区卫生服务始终占主导地位的价值取向。2009年新医改后厦门市岛内基层卫生服务经历了公卫与医疗分开再到2011年重新合并后并由三级医院托管的模式，这一分一合的过程使厦门市岛内社区卫生服务中心的建设相对于其它地区有些滞后。为了解新医改后厦门市岛内居民对社区卫生服务中心的满意度，2011年7月份厦门市采用医院社区一体化实行三级医院托管模式以来的居民满意情况，以及社区卫生服务中存在的问题，开展了此项研究，以期为改善厦门市岛内社区卫生服务质量提供依据，使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续地发展{1}。

一、调查对象

抽取厦门大学附属第一医院所属的六个社区卫生服务中心在2014年上半年前来就诊的人员进行满意度测评。

二、调查内容

根据《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》的相关规定设制调查表，内容涉及到医务人员的服务态度、医疗护理技术、就诊方便、挂号收费取药环节、环境舒适度、保护隐私等等，并设置建议栏让居民提出意见及建议，以便了解居民的心愿。

三、调查方法

1.该调查属第三方调查，采用抽样调查方法、用拦截方式对前来就诊的对象进行满意问卷调查，调查问卷采用现场自填法，每个社区发放120份调查表，六个社区在2014年上半年共发放720份，最终获得有效问卷712份，有效率为98.89%。

2.将调查数据录入电脑，采用Excel表格进行统计。

四、调查结果与分析

1.调查结果。一是调查表体现出厦门市居民对厦门大学附属第一医院六个社区卫生服务中心总体评价满意率为91.83%（含基本满意）。满意率由高到低的顺序为：合理检查满意679人，满意率95.89%；合理收费满意696人，满意率95.75%；方便快捷满意658人，满意率95.42.%；合理用药满意656人，满意率92.13%；服务态度满意655人，满意率91.99%；保护隐私满意652人，满意率91.57.%；护理技术满意646人，满意率90.73%；环境舒适满意627人，满意率90.68%；挂号收费取药满意625人，满意率87.78%；全科医生诊疗技术满意615人，满意率86.38%。二是调查表收集了居民的建议与意见：居民普遍认为社区药品品种少；对增设分中心、增加中医药治疗的成分和增加医疗设备等较为期待，并提出增设科室如皮肤科、五官科等。

2.调查结果的分析。

（1）居民满意度高的情况分析。通过调查发现，社区居民对厦门市岛内社区卫生服务中心合理检查、医疗费用、方便快捷的满意度水平较高，都达到了95%以上，这体现了厦门市社区卫生服务中心在提供价廉、快捷等方面得到了居民的认可、接受，也反映了居民在这方面的需求心理，在一定程度上缓解了居民“看病难、看病贵”的问题。

第一，在医疗费用上让社区居民较为满意，主要体现在药品价格上，这与厦门市政府的两个举措有关：举措之一是厦门市自2010年8月起参保居民基层药品费用每人每年不超过500元的部分由社会统筹医疗基金全额报销，即参保居民在社区500元的药费不用自己的账户直接埋单；举措之二是厦门市社区卫生服务中心取消药品加成率，使“以药补医”的情况在社区医疗得到杜绝。这样，在社区看病能得到实惠，使居民小病、慢性病等健康问题首先选择到社区卫生服务中心就诊，这是厦门市政府强基层的策略之一，并收到较好的成效。{2}

第二，倡导先进的健康理念：由莲前街道社区卫生服务中心（福建厦门—新加坡友好医疗服务中心）引进新加坡的健康理念，倡导“能吃药不打针、能打针不点滴”，这个先进健康理念被全市各社区卫生服务中心所学习并实践，这样既能使护士把时间放到居民的健康管理上来，加强社区卫生服务“六位一体的”功能，又能间接降低了居民的就诊费用，更加提高了居民的满意度。{3}

（2）居民的期待（满意度有待提高的情况分析）。从建议栏上了解到居民的心愿和意见，也一定程度上代表了厦门市居民对政府在加强基层卫生服务中心建设的期待。

第一，居民普遍认为社区药品品种少：与其它地区一样，厦门市执行基层医疗卫生机构用药目录所出现的问题也凸显出来，厦门市市级增补临时药品91种，理论上有620种药品，但受招标政策、医保条码、库存配送及业务不需要及市民用药习惯等因素的影响，实际使用品种仅在200种以内，出现有儿科医生和儿科病源（如到莲前街道社区卫生服务中心预防接种的儿童平均每天在300至500之间，但看病仍到其他医疗机构），但没儿科用药，而如五官、皮肤等小毛小病的药也极少，厦门市市民口碑很好的院内试剂如“棕色合剂、肚液散”也不能使用，经常有居民对高血压、糖尿病在社区无法连续用药意见很大。

第二，增设分中心：厦门市岛内各片区卫生服务中心的区域分布不均衡，如老市区的中山公园方圆1公里内就有开元、中华、鹭江三家社区卫生服务中心，而新区的社区卫生机构则较少，如莲前街道有的居民要花半小时以上才能到达社区卫生服务中心，增设分中心（站）以方便居民就诊，同时也会减轻人口密度较大的社区卫生中心工作人员压力，打造15分钟健康圈需要政府加快投入步伐。{3}
第三，提高中医中药治疗方法在卫生服务中心的成分也是居民的愿望。政府对社区卫生服务中心的年度考核以“健康教育、预防接种、传染病防控、慢病管理、妇幼保健”等基本公共卫生服务项目为主，而且“基层医疗卫生机构用药目录”里没有中草药的项目，中国特有的中医药疗法被忽视，老百姓所推崇的中医骨伤、针灸理疗、康复保健等项目在社区卫生服务中心没落了，在社区卫生服务中心找不到老郎中开不到中药方，这点老百姓的失落感很强。{4}{5}

第四，增设必要的医疗设备。医院社区一体化模式下的优势之一就是基层卫生机构能与大医院强大的设备资源共享，使老百姓能享受到全面的体格检查，然而社区患者除了血项检查能用车子代为传送之外，其他的检查包括很普通的钡餐造影也要到大医院排队预约。居民赞赏社区卫生服务中心便捷的就医程序的同时，对于辗转于大医院检查甚为心烦，对社区增设必要的医疗设备也较为期待。

第五，居民提出增设科室则体现居民对社区全科概念的不了解，还停留在以前看专科的理念上，这需要加大对社区卫生服务工作的宣传力度的同时，也需要强化社区全科医生（特别是专科加注全科）的培训，并且发挥医院社区一体化的优势，加强三级医院在人才、技术上对社区卫生服务中心的支持力度，提高社区医务人员在居民心中的信任度，让居民“既来之则安之”，使全科医生真正成为居民健康的“守门人”{6}。

五、总结

社区卫生服务中心建设是当前政府改革的重要内容，厦门市政府可发挥经济特区的优势，在制定决策方案时以居民的健康为导向，以居民的满意度提升为目标，使卫生服务中心能为居民提供质优、价廉、连续的服务，进一步更好地解决居民看病贵看病难的问题，帮助居民真正实现他们的健康梦。

注释：

{1}戴青梅，孙建军，秦德春，等.托管模式下公立医院员工满意度调查[J].中华医院管理杂志，2012，28（9）：718-720

{2}陈飞燕，张连云，杨文秀，等.基层医疗卫生服务体系建设现状分析[J].中国医院管理，2013，33（3）：26-27

{3}林加兴，黄治才，廖生武，等.以开展”三好一满意”为契机加强医院品牌建设[J].中国医院管理，2012，32（12）：85-86

{4}周华，马俊坚，王见义，等.基层医疗机构中医药卫生资源现状调查与分析[J].中国医院管理，2012，32（11）：15-16

{5}倪荣，戴国琴，刘新功，等.中医”治未病”在社区卫生服务中心的探索[J].中华医院管理杂志，2012，28（3）：190-193

{6}夏俊杰，王昆，孙文民，等.深圳市为社区卫生培养全科医学人才的实践[J].中华医院管理杂志，2012，28（10）：769-771.